+48 22 292 04 80 kontakt@assay.pl

Rola mediów społecznościowych w strategii marketingowej

Media społecznościowe odgrywają obecnie ogromną rolę w komunikacji pomiędzy konsumentami, a marką. Stały się nieodłącznym elementem strategii marketingowej dużych marek. Nic dziwnego, przeciętny Polak spędza 73 godziny miesięcznie na poszukiwaniu interesujących go informacji w przestrzeni internetowej, a większość tego czasu poświęca social media. Klienci potrzebujący pomocy związanej z produktem bądź usługami danej firmy spodziewają się szybkiego odzewu i wyjaśnienia sprawy. Media społecznościowe okazały się w tej kwestii idealnym medium. Konsumenci oczekują, że jeden fanpage marki będzie odpowiadać na wszystkie ich potrzeby, w tym obsługę klienta i źródło informacji na temat produktów i usług.

Obsługa klienta w social media to również startegia marketingowa

Dzisiejsi konsumenci mają coraz wyższe wymagania względem marki. Coraz częściej szukają firm, które odpowiedzą na wszystkie wątpliwości i będą angażować ich w sferze online, dawać rabaty, bonusy, czy organizować konkursy z nagrodami. W związku z tym niektóre marki zwiększyły liczbę pracowników, którzy dedykowani są tylko do takich zadań. Jednak, aby system działał sprawniej, firmy muszą wprowadzić międzyfunkcyjny zespół społecznościowy, gdzie dział social media lub marketingu, będzie skutecznie współpracował z innymi działami. Przy strategii marketingowej w mediach społecznościowych liczy się czas. Odbiorcy wymagają natychmiastowych odpowiedzi na zadane pytania, bądź udzielenia pomocy. Obecnie model, który zakładał, że tylko dział marketingu będzie odpowiadał na wątpliwości społeczności, nie sprawdza się. Marketerzy, chcąc prawidłowo obsłużyć klienta zwracają się do działu obsługi klienta, czekają na odpowiedź, a następnie odpowiadają na pytania klientów. To nie jest najlepsze rozwiązanie, gdyż szybka i sprawna obsługa klienta stała się priorytetem w mediach społecznościowych i każdy dział powinien za nią odpowiadać.

Informacje marketingowe

Istotą mediów społecznościowych jest to, że każdy opublikowany materiał można ocenić, skomentować, czy polecić znajomym. Marketing społecznościowy to komunikacja dwustronna, managerowie marki mogą poznać preferencje swoich klientów i odpowiadać na ich potrzeby. Samo przedstawienie oferty również będzie się różnić w zależności od grupy docelowej. Nie może to być zwyczajne opublikowana nowa kolekcja ubrań, ale stworzenie całej historii (storytelling) wokół marki i produktów. Takie podejście do przedstawienia informacji marketingowych może zdobyć zaufanie, lojalność i sympatię odbiorców. Rolą social media w budowaniu strategii marketingowej firmy jest bezpośredni kontakt ze społecznością, a także obniżenie kosztów działań marketingowych. Jest to o wiele tańsza forma promocji marki niż np. banery reklamowe, które spotykają się z coraz większą niechęcią. Facebook, czyli najbardziej popularny portal społecznościowy, nie pełni już tylko funkcji wizerunkowej, ale również skutecznie promuje i sprzedaje produkty. To niewątpliwa rewolucja w zakresie marketingu i obsługi klienta.